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Comment réussir sa Marketplace ?
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La problématique de la fidélisation pour une Marketplace 1/3
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Fidélisation des clients Marketplace 1/3

  1. 1 - Fidélisation des clients à un vendeur tiers d'une marketplace
  2. 2 - Fidélisation des clients à une marketplace
  3. 3 - Fidélisation des vendeurs tiers à une marketplace
 

2 Fidélisation des clients à une Marketplace

Quelle que soit la taille de votre Marketplace, vous serez toujours confronté à la problématique de la fidélité de vos clients. Les clients fidèles sont très importants car ils dépensent en moyenne 67% de plus que les nouveaux clients et représentent environ 40% du chiffre d’affaire (source www.business.com).

Si vous cherchez quelques idées pour mieux fidéliser vos clients, voici quelques techniques simples : :

1 : Créez un programme de fidélité qui s’adresse à des groupes clients spécifiques

Créez des groupes clients basés sur les comportements d'achats et récompensez les acheteurs de chaque groupe avec des privilèges uniques pour chaque groupe de clients.

Vous pourrez suivre l’activité de vos clients, ce qu’ils achètent, les contenus vus, créer vos segments clients sur mobiles et adresser des messages pertinents en utilisant des logiciels dédiés : Clevertap https://clevertap.com/why-clevertap et / ou un CRM tel que  AgileCRM https://www.agilecrm.com.

Avec ce type de logiciel, facile d’usage vous pourrez fournir à vos clients et prospects des messages pertinents et en rapport avec leurs besoins.

2 : Connaissez vos clients :

Il y a 3 types de données à récolter :

  1. DONNÉES IDENTIFIANTS : Les données recueillies auprès du client
  2. DONNÉES DE TRANSACTION : Les actes d’achat du client
  3. DONNÉES DE COMPORTEMENT : Le tracking du comportement client sur les différents canaux

Modélisez le passé pour prédire l’avenir. Voici les points sur lesquels vous devrez porter une attention particulière pour créer vos groupes :

  • Attributs clients
    • Civilité
    • Géolocalisation
  • Historique d’achats
    • Typologie des produits achetés
    • Produits discountés ou pas
  • Sous-sélection des commandes
    • Nombres de commandes annuelles
    • Montant de la commande moyenne
    • Total du montant des commandes effectuées par le client
  • Attributs de panier

Votre datascientist ou Bodigital sélectionnera le modèle et mettra en évidence les causalités entre les vecteurs.

Une personnalisation pertinente et bien placée pourra augmenter votre taux de transformation.

 
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3 :  Choisissez des incitations fortes

Développez des privilèges uniques pour chaque groupe de clients. Par exemple, la livraison gratuite est un vecteur de vente important ; vous pourrez informer vos clients qu’a partir d’un certain montant d’achat, ils bénéficient de la livraison gratuite

Donnez de la visibilité aux avantages que vous proposez. Si vous opérez sur Magento, il existe des logiciels à l'image de « loyalty program » de Amasty https://amasty.com qui permet de gérer la manière dont vos clients voient vos promotions.

Récompensez vos clients avec des coupons/promo qui peuvent être générés manuellement mais aussi et surtout automatiquement.

Adaptez votre stratégie marketing en fonction du client pour être plus pertinent. Proposez une expérience de navigation sur votre marketplace différente pour chaque segmentation client. Vous pourrez personnalisez :

  • Vos bannières marketing
  • Vos landing pages
  • Les contenus et promotions spécifiques
  • Les recommandations de produits
  • Les nouveaux tris produits
  • L’ordre des facettes
  • Les mises en avant

Identifiez le produit qui séduira votre client et non le client qui sera séduit par le produit.

Proposez au client ce qu’il veut vraiment, il vous récompensera par sa fidélité.

4 : Donnez un nom et une identité à votre programme de fidélité.

Votre programme de fidélité doit devenir une extension de votre marque. Par exemple, une marketplace dédiée au luxe se doit d’avoir un programme de fidélité haut de gamme et exclusif…  Une plateforme dédiée aux cadeaux doit rendre son programme de fidélité amusant et léger. Alignez, obligatoirement, les valeurs de votre programme de fidélité sur ceux que vous souhaitez véhiculer dans votre marketplace.

 Votre marketplace et son programme de fidélité mérite de la créativité, vous en serez récompensé par vos clients !

5 : N’oubliez pas les événements de la vie du client.

Configurez votre programme de fidélité en leur envoyant automatiquement des points bonus à des moments spécifiques, par le biais d'email. Cette technique est efficace car elle dépasse les attentes des clients et permet de créer un lien émotionnel avec les membres.

Voici quelques dates à ne pas oublier :

  • Anniversaire du client
  • Anniversaire de son premier achat
  • Anniversaire de son inscription
  • Dépassement de seuils d’achats

6 : Faites une page dédiée à votre programme

Dernier point mais non le moindre est d'avoir une page dédiée à votre programme de fidélité. Cette page permettra à vos clients de chercher et comprendre toutes les informations dont ils ont besoin sur votre programme de fidélité :

  • Les avantages obtenus en s’inscrivant
  • Comment gagner des points
  • Comment utiliser les points
 
 
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