La problématique de la fidélisation pour une Marketplace 2/3
30 janvier 2019
Stratégies Classiques de recrutement des vendeurs sur une Marketplace
22 février 2019
La problématique de la Fidélisation pour une Marketplace 1/3
- 1 - Fidélisation des clients à un vendeur tiers d'une marketplace
- 2 - Fidélisation des clients à une marketplace
- 3 - Fidélisation des vendeurs tiers à une marketplace
1 Fidélisation des clients à un vendeur tiers d'une marketplace
Vous souhaitez vendre sur une Marketplace, voici les points majeurs à considérer pour assurer la fidélisation de vos clients
La fidélisation clients sur une Marketplace est différente de celle d'un magasin physique ou d’un site e-commerce. En tant que marchand et retailers, vous avez beaucoup plus de contrôle sur l'expérience d'achat et sur le niveau de suivi de vos clients.
Les Marketplaces offrent moins d'opportunités aux marques d'interagir directement avec les consommateurs, ceci est due à la nature des Marketplaces qui gèrent avant tout leur image de marque. Les Marketplaces cherchent avant tout à faire en sorte que leurs clients soient satisfaits par l’expérience globale proposée. Les opportunités de mettre en avant votre marque seront plus complexes. Vous pouvez tout de même élaborer une stratégie de fidélisation. Vous devrez adapter votre façon de penser et utiliser les outils à votre disposition.
Apparaître dans les résultats de recherche.
Assurez-vous que votre nom de marque figure en bonne place sur chacun de vos produits. Utiliser votre marque dans le titre, la description du produit et même dans les mots-clés de votre choix.
Comment cela aide-t-il à fidéliser les personnes ayant acheté vos produits ? Cela rappelle aux clients que vous existez et qu'ils ont (espérons-le) eu une expérience positive la dernière fois qu'ils ont acheté l'un de vos produits. Plus les clients verront apparaître votre marque dans leurs résultats, plus ils seront susceptibles de rechercher spécifiquement votre marque à nouveau.
Personnaliser le contenu des annonces et le contenu.
Une bonne politique pour obtenir et pour fidéliser les clients est de leur faire sentir que vous partagez les mêmes codes et que vous leur parlez directement. En cultivant un style, une voix qui parlent à la sensibilité des personnes susceptibles d'acheter vos produits, vous aurez une meilleure chance de les transformer en clients fidèles.
Vous devrez conserver cette voix dans toutes vos communications écrites avec les clients. Notamment ce style sera particulièrement utile dans les annonces pour émerger parce que les annonces sont souvent le principal et parfois le seul point de contact avec votre cible. Malencontreusement, cela ne sera pas toujours facile à exécuter sur les Marketplaces, car elles utilisent par défaut les listes de produits et les descriptions avec le meilleur contenu, quel que soit le vendeur. En d'autres termes, la liste de vos produits peut être fondamentalement identique à celle d'un certain nombre d'autres vendeurs.
Comment pouvez-vous vous assurer que vos mots clés, votre sémantique l’emportent ? Premièrement, en fournissant les meilleures informations, les plus précises, les plus utiles et les plus convaincantes. Deuxièmement, en améliorant vos chances de figurer en première position dans les Buy Box. Pour cela, il faut offrir une qualité de service irréprochable : livraisons systématiquement dans les délais, très faible taux d’annulation, délais de livraison cours, apporter rapidement des réponses aux clients, avoir de très bonnes notations, etc.
Sur Amazon, cela s'appelle votre position Buy Box, et le vendeur en première position est généralement celui responsable du contenu de cette annonce.
Donner à vos clients du sens dans leur choix de fournisseur. Une marque inspire la fidélité, non pas par des tactiques et des systèmes commerciaux, mais par ce qu’elles représentent
Pour exemple, La société TOMS a construit son modèle commercial autour de l’idée de rendre le monde meilleur. TOMS a intégré à un esprit d’entreprise à l’ancienne à but lucratif un positionnement philanthropique novateur. La façon s’appelle le "One for One". Pour chaque paire de chaussures achetées, ils en donnent une aux personnes dans le besoin, réalisant ainsi jusqu'à présent un don de plus de 60 millions de paires de nouvelles chaussures.
Fournissez un service client de qualité.
Assurez-vous que vos clients savent comment entrer en contact avec votre marque.
Créez une liste complète de FAQ
Donner des informations sur le suivi des commandes et soucis potentiels
Et surtout, répondez rapidement à tous les messages entrants !
Ne pensez pas, même pour un instant, que la qualité de vos listings sera suffisante, La marketplace ne sera pas responsable de la qualité des produits envoyés et du traitement post achat si mécontentements il y a…
En résumé, faites attention à votre compte marchand et réagissez rapidement à toute problématique service client
Identifier les plaintes non déclarées.
Saviez-vous que 96% des clients mécontents ne se plaindront pas ?
Et vous savez ce qu'ils feront ? Ils en parleront à leur réseau… Et ne reviendront jamais…
Voilà pourquoi il est si important de répondre rapidement aux clients qui se plaignent et de tout faire pour que leur expérience négative se transforme en une expérience positive.
Mais vous pouvez faire mieux que cela : vous pouvez rechercher et identifier les plaintes potentielles et donc les clients non satisfaits en amont. De nombreuses places de marché vous permettent de le faire, à la fois en mode one to one et en méthode publique. Comment ?
En mode one to one : Comme vous avez l’opportunité d’envoyer des messages aux personnes qui ont acheté un de vos produits. Cette relation est utile à plusieurs égards, vous pouvez demander à vos clients de répondre à un sondage sur leur expérience ou bien vous pouvez simplement leur poser des questions sur leur dernière expérience et les remercier en leur donnant un bon d’achat par exemple. Ainsi vous pourrez identifier les plaintes non déclarées.
La méthode publique est peut-être encore plus judicieuse. Fréquemment les acheteurs ne se plaindront pas d'une mauvaise expérience auprès du marchand, mais ils diffuseront des avis sur la marketplace directement.
Il est important de surveillez ce genre de tueur de réputation en répondant directement à l'individu. Il faudra s’excuser et tenter de résoudre leur problème.
Non seulement vous gagnerez des points de fidélité avec ce client, mais d'autres personnes témoigneront de votre tentative de rectifier la situation et se sentiront plus en confiance pour initier un achat chez vous.
Assurer un suivi et personnalisez la relation.
La majeure partie des Marketplaces permettent de communiquer directement avec les clients après une vente afin de détecter des problèmes potentiels et vous permettre de les résoudre. Mais ce n'est pas la seule façon ou raison de faire un suivi.
Tout comme sur votre propre site e-commerce, suite à l’achat d'un produit ou à l’inscription sur votre newsletter via une Marketplace, vous communiquerez avec le client ou prospect pour les raisons suivantes :
- Le remercier pour un achat.
- Lui faire savoir que son produit est en transit.
- L’interroger sur la qualité de l’expérience ou pour participer à une enquête.
- Lui proposer une offre spéciale.
- Lui suggérer un produit complémentaire.
Les Marketplaces sont plus ou moins ouvertes en ce qui concerne la façon de communiquer avec leurs clients, mais presque toujours, vous aurez en tant que marchand la possibilité de choisir une option indiquée ci-dessus. Ces opportunités de relation doivent être personnalisées et refléter le style, l’ADN et la qualité de votre entreprise.
Votre objectif est de préciser que votre marque souhaite entretenir une relation de qualité à travers la marketplace. Cela renforcera la volonté du consommateur à acheter chez vous spécifiquement de nouveau.
La gamification est aussi un levier fort de fidélisation et de captation.
Chez MeUndies, les clients sont encouragés dès le moment où ils ont mené un achat à parrainer un ami. Les récompenses en valent la peine. Voici leur slogan : : pour chaque ami que vous parrainez, vous obtenez $20 et ils obtiendront 20% de réduction sur leur premier achat.
Pour aller plus loin dans leur démarche, si le filleul ajoute un produit au panier mais ne finalise pas sa commande, le parrain peut envoyer un rappel par courrier électronique à ce sujet pour l’insiter à finaliser l’achat. En d’autres termes, MeUndies a trouvé un moyen d’utiliser ses clients actuels pour réduire l’abandon paniers.
Une fois bien fait, les systèmes d’aiguillage peuvent être très efficaces pour la rétention. La clé est de se concentrer sur des incitations fortes et une ludification pour amener les gens à consommer.
Fournir des informations honnêtes et précises.
Si vous souhaitez que les clients reviennent, vous devez vous assure qu’ils vous font confiance. Cela signifie que vos annonces sont bien à jour et exactes que toutes les informations concernant votre entreprise ou vos stratégies commerciales sont correctes.
Il vous faudra toujours garder un œil sur votre inventaire pour éviter les erreurs et la mise en avant de produits non disponibles.
En conclusion, cela signifie tout simplement que vous devrez faire de votre mieux pour tout dire et tout faire dès la première interaction avec l’acheteur afin d’éviter les problèmes futurs.
Si un problème surgit, (et ils surgissent toujours), faites de votre mieux pour le corriger ASAP.
Montrez aux clients que vous avez de l'intégrité. Ils vous remercieront en revenant sur votre boutique.
Appliquez ces stratégies et vous constaterez une augmentation du nombre de vos clients fidèles issus des Marketplaces.
223071541037805
Chat Bodigital